Le téléphone : communication et savoir-faire

Formation

Inscriptions et renseignements
01 42 01 80 46

 Nous contacter

2 jours

Objectif

Perfectionner les compétences relationnelles au téléphone, rester professionnel à tous types de situations.

Participants

Toute personne ayant à utiliser un téléphone dans sa vie professionnelle.

Intervenants

  • Relations Humaines
  • Responsable Communication

 

Moyens pédagogiques

Présentation théorique et études de cas. Méthode participative animée autour de cas concrets.

Documents pédagogiques

Documentation, support numérique

Programme de la formation

Jour 1

I. LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

Avantages et inconvénients du téléphone
Qualités primordiales d’un appel
Les spécificités liées aux différentes situations
Impacts des communications en termes de coût

II. VEHICULER UNE IMAGE POSITIVE DE SOI ET DE L'ENTREPRISE

Importance de la préparation
Savoir débuter un entretien
Utilisation des techniques d’accueil
Connaître et bien utiliser sa voix

Jour 2

III. OPTIMISER SES ENTRETIENS EN UTILISANT LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET LE LANGAGE ADAPTES

L’écoute analytique et l’écoute active
La reformulation et les stratégies de questionnement
La personnalisation

IV. ADAPTER SON COMPORTEMENT AUX DIFFERENTES SITUATIONS

La prise en compte des interlocuteurs difficiles
Gérer une mauvaise nouvelle
Faire répéter des mots difficiles
Désamorcer l’agressivité
Passer les barrages
Prendre congé et suivre l’appel

Formation

Formation